Social CRM e nuovi modelli di caring: gli operatori WiMAX tra opportunità e remore

I principali operatori nel settore delle telecomunicazioni hanno iniziato a testare le potenzialità dei social media utilizzandoli come canali alternativi ai call center per offrire informazioni ed ottenere feedback da parte della clientela. Telecom Italia, ad esempio, ha inaugurato il 30 settembre i nuovi canali di assistenza su Twitter e Facebook e punta molto su un’interazione diretta con gli utenti e sulla velocità nei tempi di risposta che questi nuovi strumenti possono garantire.

Anche gli operatori WiMAX stanno utilizzando i social media per attività di caring. La tecnologia WiMax offre in molti casi l’unica soluzione possibile per colmare il problema del digital divide che caratterizza diverse aree del nostro paese. Le aziende che operano in tale settore sono impegnate ad offrire soluzioni tecnologiche che possano dare risposta ad un bisogno sociale, quello di connettere e dar voce ad un territorio.

Per tale ragione non possono che essere, per loro stessa natura, imprese orientate al cliente e quindi attente alla customer care. D’altra parte essendo realtà piccole e innovative dovrebbero avere gli strumenti, le competenze e la flessibilità necessarie per ben operare con i social media.

Effettuando una ricerca sul principale social network, Facebook, si può notare come siano in realtà pochi gli operatori WiMax ad aver aperto una fan page per gestire le relazioni con i clienti facendo fronte alle sfide poste dai nuovi modelli di social customer. In pole position l’operatore irlandese Imagine che con 6.059 fan sbaraglia tutti, seguito dall’indonesiana Sitra 2.644 fan. Quarta per numero di fan l’italiana Mandarin a quota 1.296 mentre gli altri operatori italiani presenti non superano i 100 fan (Freemax 77, Linkem 79).

La rilevanza e l’indispensabilità di questi nuovi canali di contatto con l’utenza è rafforzata da fatto che ci troviamo in pieno social media boom, certificato dal recente annuncio del superamento dei 500 milioni di utenti registrati su Facebook.

I dati sono impressionanti ma basta semplicemente guardarsi intorno per capire come il cosiddetto web 2.0 stia cambiando profondamente abitudini, gusti, ruolo e aspettative dei consumatori.  Il tempo trascorso sul web aumenta e cresce costantemente anche il numero di persone che si rivolgono alla rete per informarsi, approfondire i propri interessi e condividere le proprie opinioni.

Le parole d’ordine sono: gruppo, community, network, cogenerazione.

Sembra quasi che “la social media revolution” in atto stia riaffermando i concetti di agire sociale e di comunità a discapito dell’individualismo che orienta gran parte dei nostri comportamenti off-line. In questo scenario, aziende e organizzazioni in generale devono riorientare le proprie strategie e i propri modelli d’interazione con la clientela reale e potenziale. Le aziende si sono accorte da tempo dell’importanza del customer relationship management e cioè di un modello manageriale di gestione e di approccio al mercato che punta più che sulla vendita sulla fidelizzazione e sull’estendere il rapporto con l’utenza secondo un approccio di lungo periodo che tende a prolungarsi lungo tutto il ciclo di vita del prodotto.

Ma se da un lato cambiano le abitudini e i comportamenti dei consumatori, dall’altro le aziende devono mettere in campo nuove strategie e modalità di interazione con i clienti. Questo significa che gli strumenti di customer care vanno ripensati, integrati e aggiornati e le imprese proattive hanno già compreso le nuove logiche della rete adeguandosi ai nuovi modelli di comunicazione, inaugurando una versione aggiornata del customer relationship management che comincia ad essere così definita “Social CRM”. Gli strumenti del web 2.0, social media in testa, permettono, infatti, di attivare quei processi che mirano al riconoscimento del ruolo del cliente come co-produttore del valore e come soggetto capace di valutare e indirizzare le performance aziendali nell’ottica della qualità totale e del miglioramento continuo. In un mercato in crisi e soggetto ad una forte competizione poter contare su un solido customer assett e su una relazione duratura e impostata sulla fiducia dei propri utenti rappresenta la strategia più efficace di differenziazione  e profittabilità.

 Quindi se da un lato si affermano nuovi modelli e strumenti di CRM dall’altro c’è ancora una certa diffidenza da parte di molte aziende, anche nel settore del WiMAX.

Paura del nuovo? Difficoltà a comprenderne le potenzialità o a far digerire i cambiamenti al management? Sicuramente gestire un canale aperto come una fan page su Facebook impone un impegno costante per quanto riguarda l’aggiornamento dei contenuti e il monitoraggio della reputazione dell’azienda che non può prescindere da team specializzati ed adeguatamente formati.

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